Neden Sizin Dilinizde Yanıt Veriyoruz - Sadece İngilizce Değil

Dil Bariyeri Sorunu

Yuki, Japonya'dan kullanıcılarımızdan biri. Bir hata buldu ve Japonca detaylı bir rapor yazmak için zaman ayırdı, neyin yanlış gittiğini dikkatle açıkladı.

Birkaç saat sonra yanıtımızı aldı - İngilizce.

Anlayabildi mi? Belki. Ama his açıktı: "Kendi dilimde yazdım ve siz benim dilimde yanıt verme zahmetine girmediniz."

Bu Yuki'nin hatası değildi. Ve gerçekten bizim de değildi. Bu sadece küresel bir platform işletmenin gerçeği:

Kullanıcılarımız yaklaşık 20 ülkeden geliyor, 17 farklı dil konuşuyor
Destek ekibimiz İngilizce yazıyor
Yakın zamana kadar, her yanıt İngilizce'ydi - kullanıcı hangi dili konuşursa konuşsun

Bu deneyim ne kadar kötüydü? Verilere baktık:

İngilizce olmayan kullanıcılar mesajlarımıza İngilizce konuşan kullanıcılardan %40 daha az yanıt verdi
Basit sorunları çözmek için daha fazla ileri geri mesaj gerekti
Birçok kullanıcı sadece vazgeçti çünkü dil bariyeri çok yüksek görünüyordu

Daha iyi bir yol olmalıydı.

Dil Neden Gerçekten Önemli

Ana dilinizde bir yanıt aldığınızda, sadece "bilgi aktarımı"ndan fazlası oluyor:

Güven

Araştırmalar, markalar ana dillerinde iletişim kurduğunda insanların onlara daha fazla güvendiğini gösteriyor. "Benim dilimde yanıt verdiler" "Beni bir kullanıcı olarak değer görüyorlar" anlamına geliyor.

Bu yetenek hakkında değil - kullanıcılarımızın çoğu İngilizce okuyabilir. Saygı görme hissi hakkında.

Duygusal Bağlantı

İngilizce özür: "We apologize for the inconvenience"

Uygun keigo (saygılı dil) ile aynı özür Japonca'da: Sadece pişmanlık değil, kullanıcının zamanına ve deneyimine gerçek saygı ifade ediyor.

Bu nüanslar önemli. İşlemsel destek ile insani bağlantı arasındaki fark bunlar.

Netlik

Teknik terimler çevirisi zor olmasıyla ünlüdür. "Character" "AI karakteri" yerine "metin karakteri" olarak anlaşılabilir. "Credits" "platform para birimi" yerine "teşekkür kredileri" anlamına gelebilir.

Kullanıcılar ana dillerinde açıklamalar aldığında, yanlış anlamalar dramatik şekilde azalır.

Ne Denedik (ve Neden Başarısız Oldu)

Seçenek 1: Çok Dilli Destek Ekibi İşe Almak

17 dil × tam zamanlı personel = küçük bir ekip için imkansız. Karşılayabilsek bile, zaman dilimleri arasında koordinasyon bir kabus olurdu.

Seçenek 2: Google Translate Kullanmak

Bunu denedik. Kullanıcılar hemen fark etti.

İngilizce yanıt: "We appreciate your feedback and are working on a solution"

Google Translate Japonca: 私たちはあなたのフィードバックを感謝し、解決策に取り組んでいます

Kullanıcıların gerçekten istediği: お問い合わせいただきありがとうございます。現在改善に取り組んでおります。

İlki robotik geliyor. İkincisi insani geliyor. Kullanıcılar hemen farkı anlayabiliyor.

Seçenek 3: Herkes İngilizce Kullanıyor

Bu, İngilizce konuşmayanları dışlıyor ve verilerimizde gördüğümüz hayal kırıklığını yaratıyor - azalan katılım, daha fazla karışıklık, vazgeçen kullanıcılar.

Farklı bir şeye ihtiyacımız vardı: AI verimliliği ile birleştirilmiş insani sıcaklık.

Çözümümüz: Bağlam Farkında AI Çevirisi

Şimdi nasıl çalışıyor:

Destek ekibimiz bir kullanıcıya yanıt verdiğinde, İngilizce yazıyoruz - ana dilimiz. Empatiyi doğal olarak ifade edebilir, teknik sorunları açıkça açıklayabilir ve özgün sesimizi koruyabiliriz.

Ama kullanıcı İngilizce almıyor. Japonca, Fransızca, Korece, Arapça veya desteklediğimiz 17 dilden birinde mesaj alıyor.

Google Translate'den fark? Bağlam farkındalığı.

AI'ımız sadece kelimeleri çevirmiyor. Anlıyor:

Durum: Bu bir özür mü? Bildirim mi? Geri bildirim için teşekkür mü?
Orijinal Mesaj: Kullanıcı hangi spesifik endişeyi dile getirdi?
Kültürel Normlar: Bu mesaj hedef dilde nasıl ifade edilmeli?

Gerçek Örnek

Ekibimiz Yazıyor (İngilizce):

"We're really sorry about this issue. Our team identified the problem and we're working on a fix. You should see it resolved within 24 hours. Thank you so much for your patience."

Google Translate Japonca:

この問題について本当に申し訳ございません。私たちのチームは問題を特定し、修正に取り組んでいます。24時間以内に解決されるのが見られるはずです。忍耐に感謝します。

(Dilbilgisi olarak doğru ama robotik ve hantal geliyor)

AI Çevirimiz Japonca:

ご不便をおかけして大変申し訳ございません。問題の原因を特定し、現在修正作業を進めております。24時間以内には改善される見込みです。お待ちいただけますと幸いです。

(Doğal, uygun keigo kullanıyor, akıcı, gerçekten üzgün geliyor)

Teknik içerik aynı. Ama biri önem veren bir insan gibi geliyor. Diğeri bir makine gibi.

Ne Değişti

Bunu tüm destek kanallarımızda yayınladıktan sonra kullanıcılara sorduk: "Destek yanıtlarımızda farklı bir şey fark ettiniz mi?"

Yanıtlar:

"Bekle, Japonca destek elemanı mı işe aldınız? Yanıtlar çok doğal hissettiriyor!" - Takeshi, Japonya

"Sonunda, İngilizce destek mesajları okumaya zorlamayan bir platform" - Marie, Fransa

"Yanıt sıcak ve kişisel hissettirdi, Google Translate'den geçmiş gibi değil" - Ahmed, Suudi Arabistan

Veri

İngilizce Olmayan Kullanıcılardan Yanıt Oranı: +42%
Çözüme Kadar Ortalama Mesaj: -30% (daha az ileri geri açıklama)
Kullanıcı Memnuniyet Puanları: "Anlaşıldığını hissetme" ve "destek kalitesi" için önemli ölçüde daha yüksek puanlar

Ama en ilginç bulgu şu:

İngilizce konuşan kullanıcılar hiçbir değişiklik fark etmedi.

Çünkü söylediklerimizi değiştirmiyoruz - sadece diğer dillerdeki kullanıcıların nasıl aldığını. İngilizce konuşan kullanıcılarımız hala ekibimiz tarafından doğal olarak yazılmış İngilizce mesajlarımızı alıyor.

Çevirinin Ötesinde

Gerçek sihir çeviri teknolojisinde değil - niyeti anlamakta.

Hayal kırıklığına uğramış bir kullanıcı bir hata bildirdiğinde, sadece bilgi istemiyor. İstediği:

Tanınma: "Sizi duyuyoruz"
Empati: "Bunun sinir bozucu olduğunu anlıyoruz"
Eylem: "Bu konuda yaptığımız şey bu"

Sistemimiz şunlara göre uyarlanıyor:

Mesaj Türü: Sistem bildirimi, hata özründen farklı ton gereksinimleri var
Kullanıcının Orijinal Mesajı: Kafaları mı karışık? Hayal kırıklığına mı uğradılar? Sadece bilgi mi bildiriyorlar?
Kültürel İletişim Stilleri: Bazı diller açık sözlülüğü tercih eder, diğerleri nezaket katmanları ekler

Bu otomatik değil. Destek ekibimiz hala göndermeden önce her mesajı gözden geçirip onaylıyor. Ama şimdi İngilizce doğal olarak yazabiliyorlar, kullanıcılar ise ana dillerinde mükemmel şekilde uyarlanmış yanıtlar alıyor.

İnsan Yargısı + AI Yardımı = Herkes İçin Daha İyi Destek.

Sırada Ne Var

Keşfediyoruz:

Canlı destek sohbeti için gerçek zamanlı konuşma çevirisi
Kullanıcıların ana dillerinde sesli mesaj desteği
Yardım belgeleri ve eğitimler için topluluk içeriği çevirisi

Hedef: Dil, duyulduğunuzu hissedip hissetmediğinizi asla belirlememelidir.

İngilizce, Japonca, Arapça veya desteklediğimiz 17 dilden herhangi birini konuşun, bize ulaştığınızda sizinle konuştuğumuzu hissetmenizi istiyoruz, size konuşmuyoruz.

Küresel bir kitle için mi inşa ediyorsunuz? Kullanıcılarınızın değerli hissetmek için İngilizce bilmesine gerek olmamalı.

Reverie'nin her konuşmayı nasıl kişisel hissettirdiğini deneyimleyin - herhangi bir dilde.