हम आपकी भाषा में क्यों जवाब देते हैं - सिर्फ अंग्रेजी में नहीं

भाषा बाधा की समस्या

Yuki जापान से हमारी एक उपयोगकर्ता हैं। उन्होंने एक बग की खोज की और जापानी में एक विस्तृत रिपोर्ट लिखने में समय लगाया, सावधानीपूर्वक यह समझाते हुए कि क्या गलत हुआ।

कुछ घंटों बाद, उन्हें हमारा जवाब मिला - अंग्रेजी में।

क्या वह इसे समझ सकती थीं? शायद। लेकिन भावना स्पष्ट थी: "मैंने अपनी भाषा में लिखा, और आपने मेरी भाषा में जवाब देने की जहमत नहीं उठाई।"

यह Yuki की गलती नहीं थी। और वास्तव में यह हमारी भी नहीं थी। यह सिर्फ एक वैश्विक प्लेटफ़ॉर्म चलाने की वास्तविकता है:

हमारे उपयोगकर्ता लगभग 20 देशों से आते हैं, 17 विभिन्न भाषाएं बोलते हैं
हमारी सपोर्ट टीम अंग्रेजी में लिखती है
हाल तक, हर जवाब अंग्रेजी में था - चाहे उपयोगकर्ता कोई भी भाषा बोलता हो

यह अनुभव कितना खराब था? हमने डेटा देखा:

गैर-अंग्रेजी बोलने वाले उपयोगकर्ताओं ने अंग्रेजी बोलने वाले उपयोगकर्ताओं की तुलना में हमारे संदेशों का 40% कम जवाब दिया
सरल समस्याओं को हल करने के लिए अधिक आगे-पीछे संदेशों की आवश्यकता हुई
कई उपयोगकर्ताओं ने बस हार मान ली क्योंकि भाषा बाधा बहुत अधिक लग रही थी

एक बेहतर तरीका होना चाहिए था।

भाषा वास्तव में क्यों मायने रखती है

जब आपको अपनी मातृभाषा में जवाब मिलता है, तो "जानकारी स्थानांतरण" से अधिक होता है:

विश्वास

शोध से पता चलता है कि जब ब्रांड उनकी मातृभाषा में संवाद करते हैं तो लोग उन पर अधिक भरोसा करते हैं। "उन्होंने मेरी भाषा में जवाब दिया" का अर्थ है "वे मुझे एक उपयोगकर्ता के रूप में महत्व देते हैं।"

यह क्षमता के बारे में नहीं है - हमारे अधिकांश उपयोगकर्ता अंग्रेजी पढ़ सकते हैं। यह सम्मानित महसूस करने के बारे में है।

भावनात्मक जुड़ाव

अंग्रेजी में माफी: "We apologize for the inconvenience"

उचित keigo (सम्मानजनक भाषा) के साथ जापानी में वही माफी: यह न केवल खेद व्यक्त करती है, बल्कि उपयोगकर्ता के समय और अनुभव के लिए वास्तविक सम्मान व्यक्त करती है।

ये बारीकियां मायने रखती हैं। वे लेन-देन संबंधी सहायता और मानवीय संबंध के बीच का अंतर हैं।

स्पष्टता

तकनीकी शब्द कुख्यात रूप से अनुवाद करना कठिन हैं। "Character" को "AI character" के बजाय "text character" के रूप में समझा जा सकता है। "Credits" का अर्थ "platform currency" के बजाय "acknowledgment credits" हो सकता है।

जब उपयोगकर्ताओं को उनकी मातृभाषा में स्पष्टीकरण मिलते हैं, तो गलतफहमियां नाटकीय रूप से कम हो जाती हैं।

हमने क्या कोशिश की (और यह क्यों विफल रही)

विकल्प 1: बहुभाषी सहायता टीम को काम पर रखना

17 भाषाएं × पूर्णकालिक कर्मचारी = एक छोटी टीम के लिए असंभव। भले ही हम इसे वहन कर सकते, समय क्षेत्रों में समन्वय करना एक दुःस्वप्न होगा।

विकल्प 2: Google Translate का उपयोग करना

हमने इसे आजमाया। उपयोगकर्ताओं ने तुरंत नोटिस किया।

अंग्रेजी जवाब: "We appreciate your feedback and are working on a solution"

Google Translate जापानी में: 私たちはあなたのフィードバックを感謝し、解決策に取り組んでいます

उपयोगकर्ता वास्तव में क्या चाहते हैं: お問い合わせいただきありがとうございます。現在改善に取り組んでおります。

पहला रोबोटिक लगता है। दूसरा मानवीय लगता है। उपयोगकर्ता तुरंत अंतर बता सकते हैं।

विकल्प 3: सभी अंग्रेजी का उपयोग करते हैं

यह गैर-अंग्रेजी बोलने वालों को बाहर करता है और ठीक वही निराशा पैदा करता है जो हमने अपने डेटा में देखी - कम जुड़ाव, अधिक भ्रम, उपयोगकर्ता हार मान रहे हैं।

हमें कुछ अलग चाहिए था: मानवीय गर्मजोशी को AI दक्षता के साथ मिलाना।

हमारा समाधान: संदर्भ-जागरूक AI अनुवाद

अब यह कैसे काम करता है:

जब हमारी सहायता टीम किसी उपयोगकर्ता को जवाब देती है, तो हम अंग्रेजी में लिखते हैं - हमारी मातृभाषा। हम स्वाभाविक रूप से सहानुभूति व्यक्त कर सकते हैं, तकनीकी समस्याओं को स्पष्ट रूप से समझा सकते हैं, और हमारी प्रामाणिक आवाज बनाए रख सकते हैं।

लेकिन उपयोगकर्ता को अंग्रेजी नहीं मिलती है। वे जापानी, फ्रेंच, कोरियाई, अरबी, या हमारे द्वारा समर्थित 17 भाषाओं में से किसी में संदेश प्राप्त करते हैं।

Google Translate से अंतर? संदर्भ जागरूकता।

हमारा AI केवल शब्दों का अनुवाद नहीं करता है। यह समझता है:

स्थिति: क्या यह माफी है? सूचना? प्रतिक्रिया के लिए धन्यवाद?
मूल संदेश: उपयोगकर्ता ने कौन सी विशिष्ट चिंता उठाई?
सांस्कृतिक मानदंड: इस संदेश को लक्ष्य भाषा में कैसे व्यक्त किया जाना चाहिए?

वास्तविक उदाहरण

हमारी टीम लिखती है (अंग्रेजी):

"We're really sorry about this issue. Our team identified the problem and we're working on a fix. You should see it resolved within 24 hours. Thank you so much for your patience."

Google Translate जापानी में:

この問題について本当に申し訳ございません。私たちのチームは問題を特定し、修正に取り組んでいます。24時間以内に解決されるのが見られるはずです。忍耐に感謝します。

(व्याकरणिक रूप से सही लेकिन रोबोटिक और अजीब लगता है)

हमारा AI अनुवाद जापानी में:

ご不便をおかけして大変申し訳ございません。問題の原因を特定し、現在修正作業を進めております。24時間以内には改善される見込みです。お待ちいただけますと幸いです।

(प्राकृतिक, उचित keigo का उपयोग करता है, आसानी से प्रवाहित होता है, वास्तव में खेदपूर्ण लगता है)

तकनीकी सामग्री समान है। लेकिन एक ऐसे इंसान की तरह लगता है जो परवाह करता है। दूसरा एक मशीन की तरह लगता है।

क्या बदला

हमारे सभी सहायता चैनलों में इसे रोल आउट करने के बाद, हमने उपयोगकर्ताओं से पूछा: "क्या आपने हमारे सहायता जवाबों में कुछ अलग देखा?"

प्रतिक्रियाएं:

"रुको, क्या आपने जापानी सहायता व्यक्ति को काम पर रखा? जवाब बहुत स्वाभाविक लगते हैं!" - Takeshi, जापान

"आखिरकार, एक मंच जो मुझे अंग्रेजी सहायता संदेश पढ़ने के लिए मजबूर नहीं करता" - Marie, फ्रांस

"जवाब गर्म और व्यक्तिगत लगा, ऐसा नहीं लगा जैसे यह Google Translate के माध्यम से गया हो" - Ahmed, सऊदी अरब

डेटा

गैर-अंग्रेजी उपयोगकर्ताओं से जवाब दर: +42%
समाधान तक औसत संदेश: -30% (कम आगे-पीछे स्पष्टीकरण)
उपयोगकर्ता संतुष्टि स्कोर: "समझा हुआ महसूस करना" और "सहायता गुणवत्ता" के लिए काफी अधिक स्कोर

लेकिन यहाँ सबसे दिलचस्प खोज है:

अंग्रेजी बोलने वाले उपयोगकर्ताओं ने कुछ भी बदला हुआ नोटिस नहीं किया।

क्योंकि हम यह नहीं बदल रहे हैं कि हम क्या कहते हैं - केवल यह कि अन्य भाषाओं में उपयोगकर्ता इसे कैसे प्राप्त करते हैं। हमारे अंग्रेजी बोलने वाले उपयोगकर्ता अभी भी हमारी टीम द्वारा स्वाभाविक रूप से लिखे गए अंग्रेजी संदेश प्राप्त करते हैं।

अनुवाद से परे

असली जादू अनुवाद तकनीक में नहीं है - यह इरादे को समझने में है।

जब एक निराश उपयोगकर्ता एक बग की रिपोर्ट करता है, तो वे केवल जानकारी नहीं चाहते हैं। वे चाहते हैं:

स्वीकृति: "हम सुन रहे हैं"
सहानुभूति: "हम समझते हैं कि यह निराशाजनक है"
कार्रवाई: "यह वह है जो हम इसके बारे में कर रहे हैं"

हमारा सिस्टम इसके आधार पर अनुकूलित होता है:

संदेश प्रकार: एक सिस्टम सूचना में बग माफी की तुलना में अलग टोन आवश्यकताएं हैं
उपयोगकर्ता का मूल संदेश: क्या वे भ्रमित हैं? निराश? केवल जानकारी की रिपोर्ट कर रहे हैं?
सांस्कृतिक संचार शैली: कुछ भाषाएं स्पष्टता पसंद करती हैं, अन्य विनम्रता की परतें जोड़ती हैं

यह स्वचालित नहीं है। हमारी सहायता टीम अभी भी भेजने से पहले हर संदेश की समीक्षा और पुष्टि करती है। लेकिन अब वे अंग्रेजी में स्वाभाविक रूप से लिख सकते हैं, जबकि उपयोगकर्ताओं को उनकी मातृभाषा में पूरी तरह से अनुकूलित जवाब मिलते हैं।

मानवीय निर्णय + AI सहायता = सभी के लिए बेहतर सहायता।

आगे क्या है

हम तलाश कर रहे हैं:

लाइव सहायता चैट के लिए रीयल-टाइम वार्तालाप अनुवाद
उपयोगकर्ताओं की मातृभाषाओं में वॉयस संदेश सहायता
सहायता दस्तावेज़ीकरण और ट्यूटोरियल के लिए सामुदायिक सामग्री अनुवाद

लक्ष्य: भाषा को कभी भी यह निर्धारित नहीं करना चाहिए कि आप सुने गए महसूस करते हैं या नहीं।

चाहे आप अंग्रेजी, जापानी, अरबी, या हमारे द्वारा समर्थित 17 भाषाओं में से कोई भी बोलते हों, जब आप हमसे संपर्क करते हैं, तो हम चाहते हैं कि आपको लगे कि हम आपके साथ बात कर रहे हैं, आपसे बात नहीं कर रहे हैं।

वैश्विक दर्शकों के लिए निर्माण कर रहे हैं? आपके उपयोगकर्ताओं को मूल्यवान महसूस करने के लिए अंग्रेजी जानने की आवश्यकता नहीं होनी चाहिए।

अनुभव करें कि Reverie हर बातचीत को व्यक्तिगत कैसे महसूस कराता है - किसी भी भाषा में।